Ќовости / Ѕизнес /  ак работать с негативными отзывами в »нтернете
30 €нвар€ 2012, 16:45
–азмер шрифта: ј ј ј

 ак работать с негативными отзывами в »нтернете

 ак работать с негативными отзывами в »нтернете, интернет, мониторинг, репутаци€, маркетинг
 ак работать с негативными отзывами в »нтернете

–ано или поздно компани€ сталкиваетс€ с тем, что в —ети про нее начинают писать нехорошие вещи. »ногда это дело рук конкурентов, иногда это крик души клиента, которого в очередной раз проигнорировали. ¬ любом случае, с этими отзывами нужно что-то делать.

Ћожка дегт€ в бочке меда

«абудьте о том, что у вас много довольных клиентов, а несколько негативных комментариев никак не отраз€тс€ на вашей репутации. ѕочему-то так сложилась, что хорошее обслуживание у нас в стране рекламировать бо€тс€. ј вот жаловатьс€ на плохое – это пожалуйста.

  сожалению, статистика это только подтверждает:

• 62%†пользователей ищут упоминани€ компании перед сделкой.

• 70%†однажды прочитавших отзывы, дел€тс€ прочитанным с друзь€ми и родными.

• 80%†прочитавших, в дальнейшем ориентируютс€ только на отзывы, оставленные в сети.

• 25%†пользователей оставл€ют отзывы о товарах и услугах.

ѕочему по€вл€ютс€ негативные отзывы?

Ќегатив в —ети по отношению к вам по€вл€етс€ в двух случа€х. Ёто могут†быть происки завистливых конкурентов, которые хот€т Ђподмочитьї вам репутацию†Ч черный PR†никто не отмен€л. Ќо может случитьс€ и такое, что ваша компан舆была не права по отношению к клиенту. ƒовольно распространенный случай на постсоветском пространстве. Ќе смотр€ на то, что мы уже 20†лет официально живем в капиталистическом обществе, многие сотрудники многих компаний живут по принципу, что клиент всегда Ќ≈ прав, сделать он ничего не может, поэтому извин€тьс€ и идти на компромисс ни при каких случа€х не стоит. Ќе можете доставить заказ воврем€? «ачем звонить, предупреждать? ѕусть человек ждет. Ѕудет нужно – сам позвонит и узнает. »ли придет и узнает.  ака€ собственно нам разница?

» ладно†бы это†были единичные случаи. Ќо нет – это происходит массово. » зачастую владельцы компаний исповедуют тот†же принцип. ’от€ закон о распространении отзывов уже все должны†были выучить назубок: хорошим опытом общени€ с компанией человек поделитс€ с трем€-п€тью людьми, а о плохом поведает двум дес€ткам адресатов. ’от€ мне кажетс€, что увеличившийс€ уровень вовлеченности в социальные сети, форумы, блоги и т.д. сделал последнюю цифру в несколько раз больше. ѕри этом, заметьте, отзыв в интернете практически вечен, и его могут находить снова и снова.

≈сть несколько способов узнать, что о вас Ђдумают в интернетеї:

1.†¬бейте в поисковой строке название вашей компании и†листайте дальше 5й†страницы. ”вер€ю, вы найдете о себе много интересного.

2.†¬бейте в поисковой строке запрос Ђname company отзывыї.

3.†¬бейте название компании и добавьте что-то из ненормативной лексики. √невные отзывы обычно пишутс€ не самыми при€тными словами.

4.†¬бейте название компании в кавычках. ¬ы увидите упоминани€ о вашей компании.

5.†Ќайдите черные списки компаний. Ёто может†быть как отдельный сайт, так и ветка обсуждений на форуме. Ќайдите черные списки в социальных сет€х и ищите себ€ там. ѕосмотрите, что пишут о вас в Twitter, дл€ этого нужно ввести хеш-тег и название компании: #name company.

¬ажно: »спользуйте различные вариации написани€ компании. ≈сли у компании есть официальное†лицо, от имени которого ведетс€ де€тельность, то повторите действи€ и использованием имени этого человека.

„то делать с негативными отзывами?

1.†≈сли вы нашли негативный отзыв о себе, не стремитесь сразу†же наброситьс€ на человека и растерзать его. ѕрежде всего – успокойтесь.  огда вы раздражены – вы не сможете конструктивно ответить. ј значит, это перерастет в бессмысленный обмен мнени€ми, после которого все останутс€ при своем. ≈сли положение вообще не усугубитс€.

2.†»ндивидуально рассматривайте каждый случай.

3.†ќтличайте критику от гнева и раздражени€. Ќе вс€ критика конструктивна, иногда люди позвол€ют себе выплеснуть свой гнев или разочарование.

4.†≈сли вы не правы, то извинитесь. Ќикто не совершенен, и все допускают ошибки. »звинитесь и предложите вариант разрешени€ сложившейс€ ситуации.

5.†»спользуйте негатив, как возможность. √оворите с клиентами, узнавайте, что именно их не удовлетвор€ет. ѕоказывайте, что вы готовы развиватьс€ и становитьс€ лучше. √оворите Ђспасибо за отзывї. «адавайте вопросы. ”точн€йте, что именно произошло и почему это вызвало недовольство. ≈сли это заказной негатив, то автор стушуетс€. ≈сли это реальный негатив, то вы покажете свою заинтересованность в изменении сложившейс€ ситуации.

6.†≈сли вы†были правы, то объ€сните причину, почему именно жалоба бессмысленна. —тарайтесь придерживатьс€ такой структуры отказа:

• мы внимательно ознакомились с вашей жалобой;

• если возможно, то отметьте конструктивные достоинства жалобы. Ќапример, предполагаема€ ¬ами модель доставки значительно лучше;

• укажите причину, почему это не возможно. Ќапример, к сожалению, это противоречит действующему законодательству ”краины.

7.†Ќе кидайтесь отвечать на все отзывы. ќчень многие из них бессмысленны или даже абсурдны. ѕо многим видно, что они нос€т заказной характер.

8.†≈сли вы видите, что сайт или ветка полностью заполнена негативом по отношению к вам, можно обратитьс€ к администрации. » вежливо и аргументировано попросить их удалить.

9.†»ногда, оценив Ђмасштаб трагедииї, лучше обратитьс€ к специалистам, которые смогут вытеснить из поисковой выдачи ненужные вам комментарии.

¬ладимир —теценко, пиар-менеджер студии интернет-маркетинга Fresh IT.†

¬ онтакте Buzz Live journal Facebook Twitter

Ќашли ошибку в тексте? ¬ыделите ее мышкой и нажмите CTRL+Enter
ѕисьмо редактору

 омментарии (6)

  • Maslynka 22 августа 2012, 00:03 ссылка
    ѕодскажите, пожалуйста! я периодически провер€ю отзывы о нашей компании, ну и конечно нахожу как позитивные так и негативные, но вот интересный момент один и тот, же ответ нахожу в разных источниках. „то это значит? „еловеку нечего делать и он везде, где только может, оставл€ет один и тот же ответ, или же это фирма (или физ.лицо) распростран€ет информацию за деньги?
    » еще вопрос, Ђиногда оценив Ђмасштаб трагедииї, лучше обратитьс€ к специалистам, которые смогут вытеснить из поисковой выдачи ненужные вам комментарииї - подскажите, кто эти специалисты и как их найти?
    ќгромное спасибо за врем€ и помощь.
    • —ергей (анонимно) 2 декабр€ 2012, 21:18 ссылка
      ќбращайтесь в нашу компанию, мы на профессиональном уровне все сделаем.
    • —ергей (анонимно) 2 декабр€ 2012, 21:20 ссылка
      ќбращайтесь в нашу компанию, мы на профессиональном уровне все сделаем. upmyrank@i.ua
  • ≈Ћ≈Ќј (анонимно) 8 сент€бр€ 2012, 13:33 ссылка
    ƒоход от 30% до 75% в мес€ц.
    ћћћ2012 лучший финансовый проект в мире. ¬ыплаты в ћћћ2012 Ќј„јЋ»—№! онсультаци€ по вопросам системы » помощь в регистрации на официальных Ћ .Ћучша€ официальна€ структура в –‘.E-mail: kulikovanton1983@gmail.com mmm2012-capital. com +7-927-511-50-07
  • V1adi4ek (анонимно) 23 декабр€ 2012, 16:51 ссылка
    Ќе гонись за деньгами - иди им навстречу.

    ћы платим вам за то что ¬ы посещаете рекламные страницы, регистрируетесь на сайтах, читаете письма, смотрите видео. ¬ этом нет ничего сложного просто присоедин€йтесь к нам пр€мо сейчас и вы начнете получать стабильный доход ежедневно.

    http://bux-system.com/main.php?s=16176
  • ћарина (анонимно) 27 апрел€ 2013, 23:09 ссылка
    –еб€та,€ тоже одна из многих,кто потер€л деньги в ммм11. ¬ ммм 12, оп€ть же благодар€ своему дес€тнику через кассу возврата вернула свой вклад.«ареклась больше не участвовать,но соблазнилась на ¬ит€зей,глупо конечно,потtр€ла сумму 24 000р. ¬роде смирилась,но все же понимала,что иде€ ћавроди может жить гораздо дольше в разы,если не будет воровства со стороны руководства и коррупции! ¬ ммм изначально все кто были дес€тниками сотниками.....это пор€дочные люди в основной своей массе,которые понимали, что при грамотном руководстве эта" курица" может нести золотые €йца гораздо дольше и така€ команда сформировалась наконец-то,это команда Ќовой эры, во главе с »ваном ѕоповым. –азнообразие программ,дл€ пенсионеров рост 50% , схема понци 40%.¬се честно,прозрачно и здорово.я за 1,5 мес€ца существовани€ проекта вернула потер€нное в ¬ит€з€х и уже в плюсе!!!ќчень счастлива,что не все воры в таких системах. http://lc.great-era.com/registration?ref=MjM5MjozNjI= ѕишите на почту marinka6980@gmail.com,скайп ukrainka-mari
¬ы не авторизировались.
≈сли у вас уже есть учетна€ запись ¬ урсе.ua, войдите или зарегистрируйтесь.
ваш коментарий:

„итайте также:

Ѕлокировка посылок: что делать и как вернуть свое

31 ма€, 17:31

¬ ”краину не пропускают только контрафактный товар

31 ма€, 10:22

√лава ЌЅ” рассказал, когда бизнес сможет получить дешевые кредиты

30 ма€, 10:57

ѕоследние новости за сегодн€: