Новости / Бизнес / PR для интернет-магазинов: Основы
3 ноября 2010, 11:33
Размер шрифта: А А А

PR для интернет-магазинов: Основы

PR для интернет-магазинов: Основы, реклама, интернет-магазин, public relations, прибыль, блоги, форумы, благотворительность, потребители, информация, бизнес
PR для интернет-магазинов: Основы

Одни владельцы интернет-магазинов PR до сих пор путают с рекламой. Другие считают, что связи с общественностью нужны только политикам или крупным корпорациям. Третьи задумываются о PR тогда, когда бизнес прочно стал на ноги и стал приносить большие прибыли.

На самом деле, большинство интернет-магазинов используют те или иные инструменты PR: размещение новостей на сайте, коммуникации в блогосфере, на форумах и соцсетях, проведение конкурсов, иногда — ведение собственного блога и т. д. Проблема в том, что зачастую PR-активность несистемная, эпизодичная, проводится без постановки задач и подбора подходящих инструментов.

В этом очерке будут кратко проанализированы задачи, которые public relations может решить для интернет-магазинов (как малых, так и крупных), а также несколько наиболее подходящих инструментов для их решения.

Задачи, решаемые с помощью PR

1. Влияние на мнения потребителей о магазине и защита репутации. Социальные сети и блоги дали потрясающую возможность для общения, в том числе — о товарах и магазинах. Любые отзывы разносятся с невероятной скоростью и в огромных масштабах. Специфика нашей страны такова, что чем большего успеха добивается компания, тем больше грязи в интернете норовят на нее вылить недобросовестные конкуренты. Но при грамотном подходе можно сильно влиять на этот процесс, сохраняя хорошую репутацию компании и повышая лояльность клиентов.

2. Создание хорошей репутации. А именно – создание образа магазина, заботящегося о клиентах, ответственного, признающего свои ошибки, работающего над качеством обслуживания, лидера или одного из лидеров в своем сегменте рынка, эксперта в своей области, не чуждого проблемам общества и т. д.

3. Обучение потребителей культуре пользования товарами-новинками, расширение круга потребляемых ими товаров.

4. Создание так называемого комьюнити, то есть «тусовки» пользователей, для которых сайт магазина становится местом общения.

Системный подход

Системный подход заключается в том, что необходимо определить PR-задачи на данном этапе развития бизнеса, подобрать наиболее подходящие инструменты, утвердить бюджет и назначить ответственного сотрудника. Отдельно стоит предусмотреть тот случай, если на популярных интернет-ресурсах появится негативная информация о магазине. Чтобы быстро отреагировать, нужно наперед определить, должен ли менеджер согласовывать ответы с руководством или владельцем, в каких случаях приносить клиентам извинения и обещать решать проблему, в каких – вести диалог, чтобы опровергнуть клевету и т. д.

Инструменты PR

Наиболее востребованы для интернет-магазинов следующие PR-инструменты:

• Работа с отзывами (сайт или блог магазина, чужие блоги, форумы)

• Коммуникации в соцсетях

• Размещение новостей

• Размещение статей для повышения культуры потребления пользователей

• Онлайн-конкурсы

• Ведение блога

• Коммуникации с блоггерами

Для крупных магазинов список может быть расширен:

• Создание форума

• Благотворительность

• Оффлайн-мероприятия

• Коммуникации со СМИ (предоставление комментариев, рассылка пресс-релизов).

Работа с отзывами

Как упоминалось в начале статьи, отзывы в блогосфре и на форумах имеют огромное значение для развития бизнеса. Если пустить все на самотек, то негативные отзывы могут сильно навредить магазину и даже погубить его!

Для отслеживания упоминаний о магазине можно воспользоваться бесплатными сервисами Google Alerts, «Пульс блогосферы» или другими. Сервисы позволяют очень просто настроить поиск определенных словосочетаний, связанных с позитивными и негативными отзывами о магазине и высылают результаты на электронную почту – по мере поступления или за какой-то период. К сожалению, бесплатные сервисы пока не анализируют контент социальных сетей. Для мониторинга в том числе соцсетей существуют такие платные продукты как WebScan, SemanticForce, YouScan, eWatch, Extrapola и другие.

Во-первых, эти меры помогут отслеживать динамику и соотношение количества позитивных и негативных отзывов. Во-вторых, вступать в дискуссию с блоггерами и комментаторами, написавших о магазине негатив. И затем, в зависимости от ситуации,– извиниться, взять время на решение проблемы и отчитаться о сделанном, или же — в случае клеветы – привести аргументы своей правоты.

Готовность вступать с покупателями в диалог – это хорошие инвестиции в имидж магазина, получение обратной связи, выявление проблем в обслуживании и т. д. А решив проблемы недовольного покупателя (возможно – не только извинением, но и скидкой или подарком), магазин сможет не только прекратить поток негатива. Скорее всего, этот покупатель поделится своим интересным опытом с френдами, фолловерами, читателями.

Аналогично можно вести себя в случае с выявлением негативных отзывов на форумах или на своем сайте. Если есть возможность узнать е-мейл недовольного клиента, лучше всего вести с ним диалог и на блоге/форуме, и в личной переписке. Например, скидку или подарок в качестве компенсации лучше предложить по электронке. Тогда «уже довольный» потребитель похвалится случившимся в Сети сам.

Коммуникации в соцсетях

Коммуникация с потребителями в соцсетях нужны для получения обратной связи и создания образа магазина-эксперта в своей сфере.

2-3 раза в неделю размещая полезную для потребителей информацию, связанную с продаваемыми товарами, нужно «прислушиваться» к обратной связи. Если клиент использует соцсеть в качестве «книги жалоб» — нужно ответить на нее и постараться побыстрее решить. При этом есть повод для радости, что отзыв появился на ресурсе магазина, а не на чужом и неконтролируемом.

В соцсети не стоит презентовать новые товары, можно лишь давать информацию о скидках, акциях, конкурсах, организовываемых магазином мероприятиях и т. д.

Общение в соцсетях — кропотливая работа, большое значение имеет личность ответственного за эту работу менеджера, и можно добиться лучших результатов, если на протяжении длительного времени от имени магазина будет общаться один и тот же человек.

Размещение новостей

Практически каждый интернет-магазин периодически размещает новости, в основном – о новых поступлениях и акциях, поздравления посетителей с праздниками и т. д. В основном этот инструмент используется правильно. Единственное, что нужно следить за регулярным обновлением новостей — от 1 до 2-3 раз в неделю — в зависимости от продаваемых товаров и размера магазина.

«Полезные» статьи

Мода на аксессуары для одежды или для приготовления и сервировки суши – это результаты PR-активности брендов и ритейлоров. С помощью интересных статей любой магазин может обратить внимание покупателей на малоизвестные особенности товаров, историю их происхождения, особенностях употребления в нашей стране или за рубежом, на сопутствующие атрибуты. Подобные статьи способны изменить потребительские привычки, создавать потребность в товарах, расширять потребительскую корзину.

Также статьи могут элементарно помогать потребителям сделать правильный выбор товара, вызывая у них благодарность. А наполненные малорейтинговыми поисковыми словами, эти тексты еще и помогут привлекать на сайт трафик.

Ведение блога

Блог дает прекрасную возможность взаимодействовать с потенциальными и действующими клиентам. Комментарии пользователей в блоге помогают понять настроения клиентов, ожидания относительно магазина, их пожелания и жалобы. Блог помогает повышать имидж магазина – если на нем постоянно появляется интересная информация, значит, магазин прогрессивный и в курсе инноваций на своем рынке. Также блог помогает формировать сообщество людей, которым интресна тематика, связанная с представленными в магазине товарными группами. В то же время, в блоге не следует часто размещать обзоры о новых поступлений в магазин. Об этом потребители узнают и на основном сайте.

Коммуникации с блоггерами

Небольшие магазины могут информировать о конкурсах, акциях блоггеров. Если новость действительно интересная, ее могут согласится опубликовать бесплатно. Или за относительно небольшие деньги. Блоги как площадки для размещения новостей интересны тем, что их аудитория может быть очень узкой и, соответственно, целевой.

Онлайн-конкурсы

Различные онлайн-конкурсы можно рассматривать не только как способ привлечения трафика на сайт или привлечения внимания к товару, но и как PR-инструмент. Интересные конкурсы в том числе обращают на себя внимание блоггеров, популярных в соцсетях людей, а иногда — даже СМИ. Магазин становится привлекательнее, растет его узнаваемость. А очень яркий, запоминающийся конкурс может стать своеобразной «визитной карточкой», по которой его будут узнавать.

Создание форума

Форум позволяет создать «при магазине» так называемое комьюнити, то есть «тусовку» покупателей, которые будут обсуждать темы, перекликающиеся с продаваемыми товарами. Выгода для магазина в том, что, кроме получения дополнительного трафика, он будет восприниматься лидером, экспертом в своей сфере. Уже сами по себе группы товаров, обсуждаемые на форуме, будут ассоциироваться с магазином. Также роль эксперта важна, потому что потребители будут видеть в магазине не только продавца товаров, но и хорошего консультанта.

Благотворительность

При грамотном использовании это довольно действенный инструмент. Украинские компании с благотворительной целю делают много хороших дел, но когда доходит до того, чтобы извлечь для себя из этого PR-дивиденты – часто дело не ладится. Причина простая: благотворительная помощь должна четко ассоциироваться с родом деятельности компании. В случае с интернет-магазином – со специализацией. Тогда, прибавив магазину таких черт как социально ответственный, внимательный, заботящийся, благотворительность станет повышать его узнаваемость. А необычные и интересные мероприятия для объекта помощи (например, праздник для детей) могут привлечь внимание СМИ.

Возможных способов благотворительности много, самый простой – отчислять небольшой процент от каждой покупки и помогать нуждающимся или деньгами, или товарами. И обязательно выкладывать на сайте магазина фото или видеосюжеты с довольными получателями помощи.

Оффлайн-мероприятия

Оффлайн-мероприятия также довольно эффективны для интернет-магазинов. Встречи, праздники, учебные курсы, тематические экскурсии и т. д. – это те инструменты, которые заставляют потребителей заговорить о магазине как о «прикольном», «прогрессивном», «лидере» или «одном из лидеров», создают ожидание все новых и новых интересных предложений. Подобные мероприятия помогают отстраиваться от конкурентов, и при равных условиях – похожем ассортименте, ценам и условиям доставки – магазин с интересными «фишками» сможет привлекать больше покупателей.

Немаловажно и то, что «физический» магазин всегда вызывает больше доверия, а магазин, проводящий оффлайн-мероприятия, становится для покупателей более «осязаем».

Коммуникации со СМИ

Коммуникации со СМИ, чаще всего, «по зубам» лишь крупным магазинам. Готовить интересные материалы – достаточно трудоемкий процесс, а заинтересовать СМИ комментариями способен лишь спикер значительной в своей сфере компании.

Пресс-релизы

К сожалению, это самый «опошленный» PR-инструмент в нашей стране. Большинство получаемых журналистами пресс-релизов не имеет для них никакой ценности. Интернет-магазину достаточно сложно найти стоящий информационный повод. Основные поводы:

 — крупномасштабный конкурс, предполагающий тысячи, десятки тысяч участников;

 — старт благотворительной программы;

 — региональной прессе может быть интересной информация об открытии представительства крупного онлайн-магазина;

 — результаты собственных социологических исследований и т. д.

Каким бы ни был повод, он должен интересовать аудиторию издания, а масштабность повода должна быть пропорциональна размеру этой аудитории.

Другие инструменты

PR – довольно творческая сфера, поэтому креатив и эксперименты весьма уместны. К примеру – пару раз в год магазин может устраивать «день открытых дверей», вывешивая на сайте фотографии своих менеджеров на рабочих местах, возможно – элементов склада, курьерских автомобилей и т. д. Это интригует (все любят подглядывать), дает возможность показать магазин с выгодной стороны, повышает к нему доверие.

Становясь частью жизни покупателей

Связи с общественностью сегодня – необходимое направление не только для крупных магазинов. Грамотный, распланированный PR, с поставленными целями и необязательно большим, но выделенным бюджетом, способен повышать доверие к магазину, нейтрализовывать негативные отзывы, повышать лояльность клиентов, взращивать покупателей-«евангелистов», которые своими рекомендациями станут приводить друзей и знакомых.

Магазин, который налаживает общение с потребителями — помогает им полезной информацией, развлекает, помогает общаться с единомышленниками, — становятся частью их жизни. Со всеми истекающими из этого выгодами для бизнеса.

Виталий Шевелев, менеджер по рекламе и PR, интернет-агентство «Идеал»

ВКонтакте Buzz Live journal Facebook Twitter

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите CTRL+Enter
Письмо редактору
Вы не авторизировались.
Если у вас уже есть учетная запись ВКурсе.ua, войдите или зарегистрируйтесь.
ваш коментарий:

Читайте также:

Стало известно, кто больше всех платит за коммуналку

1 июня 2017, 20:35

Блокировка посылок: что делать и как вернуть свое

31 мая 2017, 17:31

В Украину не пропускают только контрафактный товар

31 мая 2017, 10:22

Последние новости за сегодня: